Consentement téléphonique : la preuve à conserver

Pour prouver le consentement d’un particulier au démarchage téléphonique, conservez pendant trois ans, sous format numérique, la demande qui lui a été présentée, la date et l’heure de son accord, et le numéro que cet accord couvre. Depuis le 11 août 2026, démarcher un particulier par téléphone suppose son accord préalable, hors exécution d’un contrat en cours, et la preuve de cet accord vous incombe. L’article 13 de la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 a réécrit l’article L. 223-1 du code de la consommation, et le décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026 a fixé, aux articles R. 223-1 à R. 223-3 du même code, le contenu de la demande, la durée de l’accord, un an au plus, la conservation de la preuve et les modalités du retrait.

Les quatre qualités d’un consentement valable

L’article L. 223-1 du code de la consommation définit ce consentement comme une manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable, exprimée par un acte positif clair. Les quatre premières qualités reprennent la définition du RGPD et se cumulent : l’absence d’une seule suffit à faire tomber l’ensemble. La cinquième tient au retrait, que vous devez rendre aussi simple que le recueil. Voici les quatre premières traduites pour une agence.

• Libre : la personne accorde ou refuse son accord sans conséquence sur le reste. Conditionner l’envoi d’une estimation à l’acceptation des appels commerciaux prive le consentement de sa liberté.
• Spécifique : l’accord vise le démarchage téléphonique nommément. Une mention générale du type « recevoir des informations de l’agence » couvre un périmètre trop large pour valoir accord d’appel.
• Éclairé : la personne sait qui appellera, à quel sujet, et comment retirer son accord. Votre raison sociale figure dans la mention, en toutes lettres.
• Univoque : l’accord prend la forme d’un acte positif. Une case vide que la personne coche elle-même, une clause paraphée sur un document signé.

Deux réflexes suivent de cette liste : séparer le consentement téléphonique de tout autre engagement du même formulaire, et écrire la mention dans la langue de vos clients.

Trois formulations passées au crible

La différence entre un accord opposable et un accord fragile tient à quelques mots. Voici trois mentions courantes sous un formulaire d’agence, et le sort de chacune.

« J’accepte de recevoir des informations de la part de l’agence. » Le canal reste indéterminé, l’objet aussi. Devant un contrôle, cette phrase couvre une lettre d’information, un courriel, un SMS, un appel : elle échoue sur le caractère spécifique.

« En soumettant ce formulaire, j’accepte d’être recontacté. » L’accord se déduit ici d’un geste que la personne accomplit pour une autre raison, et le mot « recontacté » laisse le téléphone dans l’ombre. La mention échoue sur deux qualités : l’univocité, faute d’acte positif dédié, et la spécificité, faute de canal nommé.

« Je souhaite être appelé par téléphone par [raison sociale] au sujet de l’estimation de mon bien et des services de l’agence. Je peux retirer cet accord à tout moment en écrivant à [adresse]. » Celle-ci tient. Le canal est nommé, l’auteur de l’appel identifié, l’objet délimité, le retrait indiqué, et la case associée reste vide tant que la personne ne la coche pas.

Un détail décide souvent du sort d’un dossier : conservez la formulation exacte affichée le jour du recueil, et datez chaque version de vos mentions.

La case pré-cochée et le consentement groupé

Une case déjà cochée à l’affichage de la page ne produit aucun consentement. La règle tient à la définition même du consentement, qui suppose un acte positif de la personne. L’article R. 223-1 du code de la consommation le précise pour l’appel : une mention prérédigée par laquelle le consommateur reconnaît consentir sans accord exprès de sa part, ou la simple poursuite de sa navigation sur un site, ne constituent pas un acte positif clair. La Cour de justice de l’Union européenne a écarté la case pré-cochée sur ce fondement dans son arrêt Planet49 du 1^er octobre 2019, rendu au sujet des traceurs. La décision porte sur les cookies ; la définition qu’elle applique est celle du RGPD, que l’article L. 223-1 reprend pour l’appel.

Le consentement groupé pose le même problème sous une autre forme. Une case unique couvrant la lettre d’information, les appels commerciaux et la transmission à des partenaires interdit à la personne de choisir. Trois finalités appellent trois cases, et un tiers destinataire se nomme. Cette exigence décide aussi de la valeur du consentement attaché aux leads achetés. Le formulaire de prospects d’une publicité Facebook pose la même question, examinée dans notre article sur Facebook pour agence immobilière.

Le formulaire d’estimation depuis le décret du 23 juillet 2026

Le décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026 a fixé, à l’article R. 223-1 du code de la consommation, le contenu de la demande de consentement. Elle doit être claire et compréhensible, et comprendre l’identité du professionnel et la nature des services pour lesquels l’accord est sollicité, la proposition d’accepter ou de refuser d’être appelé, la période couverte, d’un an au plus, la possibilité de retirer l’accord à tout moment et la façon de le faire, ainsi que l’accès à la preuve sur un support durable. La personne y répond par un acte positif clair. Un formulaire d’estimation qui ne porte pas cette demande ne vaut donc pas consentement au démarchage téléphonique : le geste du propriétaire vise son estimation, et l’accord d’appel se donne pour ce canal, nommément.

La conséquence pratique tient en deux blocs à l’intérieur du même formulaire. Le premier traite la demande d’estimation et son envoi par le canal indiqué. Le second, visuellement distinct, porte la case d’accord téléphonique avec sa mention complète. Un propriétaire peut remplir le premier et laisser le second vide : vous lui devez alors son estimation par écrit, et son numéro reste hors d’atteinte. Les autres mentions attendues sous ce formulaire sont détaillées dans notre article sur les mentions obligatoires d’un formulaire d’estimation.

Cette architecture change le rôle du site, qui devient l’endroit où l’accord se recueille et se date, au moment où la personne vient d’elle-même. C’est l’une des sept briques du site qui fait venir vos clients, aux côtés des pages de quartier et de la fiche Google.

La trace à conserver, champ par champ

Un consentement se prouve par un enregistrement. L’article R. 223-2 du code de la consommation impose d’archiver sous format numérique le contenu de la demande présentée, ainsi que la date et l’heure de l’accord, et la personne peut demander à accéder à cette preuve sur un support durable. Pour répondre à un contrôle sans chercher, sept éléments méritent d’être écrits et gardés ensemble au moment du recueil.

• L’horodatage : la date et l’heure précises du recueil.
• La personne et le numéro : l’identité déclarée et le numéro de téléphone couvert par l’accord.
• La mention exacte : le texte affiché, mot pour mot, dans sa version du jour.
• L’origine : la page, le formulaire ou le support papier d’où provient l’accord.
• Le mode de recueil : case cochée en ligne, clause paraphée sur un mandat, accord oral consigné dans un compte rendu daté.
• La référence technique : l’identifiant de soumission ou l’adresse IP, quand le recueil se fait en ligne.
• Le retrait : sa date et son canal, dès qu’il survient, avec l’arrêt des appels qui en découle.

Le recueil papier suit la même logique. Une clause paraphée à part sur le mandat, avec sa date, produit une preuve aussi solide qu’une case en ligne, à condition de porter les mêmes mentions et d’être numérisée, puisque l’archivage exigé est numérique, puis rangée sous le nom du mandant. Lorsque le mandat se signe en ligne, les points à vérifier sont réunis dans notre article sur la signature électronique du mandat de vente.

Un an au plus pour l’accord, trois ans pour la preuve

Deux durées cohabitent, et les confondre coûte cher. L’accord vaut pour la période annoncée lors de son recueil, qui ne peut excéder un an à compter de cette date, et il ne se renouvelle pas tacitement (article R. 223-1 du code de la consommation) : passé ce délai, l’appel suppose un nouvel accord recueilli dans les mêmes conditions. La preuve, elle, se conserve trois ans à compter du recueil (article R. 223-2), parce qu’un contrôle peut porter sur une période déjà refermée.

Traduit en gestion quotidienne, cela donne une date d’échéance sur chaque fiche contact et une revue des accords qui arrivent à terme. Reprendre contact par courriel avant l’échéance, pour proposer de renouveler l’accord, évite la coupure sèche.

Ce tri relève du travail de base de données. Les échéances vivent sur la fiche contact de votre logiciel métier, à l’endroit où vos équipes la consultent, et le dashboard qui automatise se branche sur Apimo, Hektor, Modelo ou Immofacile (Orisha) pour la lire telle qu’elle existe chez vous. Ces logiciels, et leur ouverture aux autres outils, sont comparés dans notre article sur les logiciels d’agence immobilière. Le recueil de l’accord et sa mise à jour restent un geste posé par une personne, au moment du contact.

La charge de la preuve, et le jour du contrôle

Depuis le 11 août 2026, l’article L. 223-1 du code de la consommation met à la charge du professionnel la preuve que l’accord a été recueilli. Sans trace, cet accord ne peut pas être établi, et cette règle de charge explique pourquoi la tenue du registre prime sur la qualité du script.

Les articles L. 223-3 et L. 223-4 du code de la consommation ont été abrogés à la même date, et la liste d’opposition Bloctel a disparu avec eux. La vérification a changé de sens : votre fichier d’appel part désormais des accords que vous détenez, auxquels s’ajoutent les professionnels et les dossiers en cours.

Une exception demeure, et elle compte pour une agence : l’exécution d’un contrat en cours, en rapport avec l’objet de ce contrat. Vos mandants, vos acquéreurs sous compromis, vos clients dont le dossier est ouvert restent joignables pour ce qui concerne leur affaire. Un mandat arrivé à échéance sort de cette exception, et l’ancien client redevient un particulier qu’il faut avoir le droit d’appeler. Le tour complet des situations couvertes par cette exception figure dans notre article sur les appels encore permis depuis le 11 août 2026.

Une distinction voisine décide de la licéité de votre prospection. Repérer une annonce de particulier, la lire, la comparer au marché et préparer un argumentaire relève de la préparation, et rien n’interdit cette étape. Composer le numéro suppose le consentement préalable. La pige demeure licite ; le décroché, lui, se conditionne désormais à cet accord. Ces deux temps, et les façons de rentrer des mandats sans appel à froid, sont réunis dans notre guide de la prospection immobilière.

Le jour d’un contrôle, la DGCCRF s’intéresse au démarchage et la CNIL au traitement des données qui le nourrit. La demande est toujours la même : pour tel numéro et telle date, produisez l’accord. Sortir cette fiche en quelques minutes constitue le vrai test de votre dispositif. Le cadre des données personnelles est traité dans notre article sur le RGPD et l’IA dans l’immobilier, et le cadrage d’équipe dans notre page IA pour directeur d’agence.

Florian Berthoud

Fondateur de Kappn Agency · 10 ans dans l’immobilier haut de gamme à Paris