CRM immobilier : définition et critères pour le choisir

Un CRM immobilier est le logiciel dans lequel une agence tient son fichier de contacts, ses biens, ses mandats avec le registre que la réglementation lui impose, la diffusion de ses annonces sur les portails, son agenda et l’historique de chaque échange. Pour le choisir, quatre critères comptent autant que les fonctions du quotidien : l’export complet de vos données, l’ouverture d’une interface de programmation (une API, l’accès par lequel un autre logiciel lit et écrit dans le vôtre), la conservation de la preuve du consentement téléphonique exigée depuis le 11 août 2026, et l’hébergement.

Qu’est-ce qu’un CRM immobilier, et en quoi diffère-t-il d’un logiciel de transaction ?

Un CRM immobilier (de l’anglais customer relationship management, gestion de la relation client) est le logiciel qui rattache chaque contact de l’agence à ses biens, ses mandats, ses visites et ses échanges ; en France, le mot désigne soit le logiciel de transaction complet, soit, chez certains éditeurs, une solution de relation client et de fidélisation distincte du logiciel qui gère les mandats. Un CRM généraliste s’organise autour d’un client et d’une vente. Un CRM immobilier s’organise autour du bien et de la personne à la fois, et tient des obligations propres à la profession, dont le registre des mandats.

Les deux sens se vérifient chez les éditeurs. Modelo, vers qui redirige aujourd’hui l’adresse netty.fr, sépare sur son site son logiciel métier, qui gère les mandats, et un CRM de fidélisation client présenté comme une solution distincte. Apimo range au contraire sous l’intitulé « Packs CRM » les deux versions de ce qu’il nomme son logiciel de transaction. Avant de comparer deux devis, vérifiez donc lequel des deux objets chacun couvre.

Dans la suite, CRM immobilier et logiciel CRM immobilier désignent le logiciel de transaction complet. Son périmètre s’arrête à une frontière nette : il travaille sur des personnes déjà en relation avec vous et ne fait venir personne, comme le détaille notre article qui répond à la question un CRM immobilier remplace-t-il un site internet.

Que doit faire un CRM d’agence immobilière au quotidien ?

Au quotidien, un logiciel CRM d’agence immobilière doit tenir six fonctions sans double saisie : le fichier de contacts, les biens, les mandats et leur registre, la diffusion des annonces, le rapprochement, et l’agenda avec le pilotage qui en découle.

• Le fichier de contacts. Vendeurs, acquéreurs, bailleurs, prescripteurs : chaque fiche porte son rôle, ses biens liés et un historique daté. Pour un acquéreur, elle garde les critères issus des questions de la fiche découverte acquéreur.
• Les biens. Caractéristiques, diagnostics, photos ordonnées, prix, honoraires et statut : une erreur saisie ici se retrouve sur chaque portail.
• Les mandats et leur registre. La fonction qui sépare un logiciel métier d’un outil généraliste, détaillée juste en dessous.
• La multidiffusion. Une saisie unique alimente les portails et le site. Vérifiez les portails inclus dans votre formule et le retrait des biens vendus.
• Le rapprochement. Un bien qui entre est croisé avec les critères des acquéreurs du fichier avant même sa publication.
• L’agenda et le pilotage. Visites, estimations, relances, comptes rendus de visite : chaque événement se rattache à un bien et à un contact. Les chiffres qui en sortent alimentent le tableau de bord d’une agence immobilière.

Le registre des mandats, une obligation réglementaire

L’article 72 du décret n° 72-678 du 20 juillet 1972 impose au titulaire de la carte professionnelle d’inscrire tous ses mandats, par ordre chronologique, sur un registre conforme à un modèle fixé par arrêté, et de reporter le numéro d’inscription sur l’exemplaire du mandat remis au mandant. Le registre peut être tenu sous forme électronique, dans les conditions des articles 1365 et suivants du code civil, et les mandats comme le registre se conservent dix ans. Le registre de votre logiciel est donc une pièce réglementaire, dont la durée de vie peut dépasser celle de votre abonnement.

Existe-t-il un CRM immobilier gratuit qui tienne la route ?

Oui, avec des limites fortes : ImmoMydesk propose une offre gratuite de son logiciel de transaction, limitée à une licence et à trente biens diffusés, avec le registre des mandats en option ; HubSpot et Zoho CRM offrent des CRM généralistes gratuits, sans fiche bien, registre des mandats ni diffusion vers les portails en standard.

• ImmoMydesk présente une « Offre Gratuite » de son logiciel de transaction : catalogue de biens illimité, fiches propriétaire, acquéreur et locataire, rapprochement, agenda, et multidiffusion limitée à dix sites gratuits.
• HubSpot propose des outils CRM gratuits auxquels vous pouvez ajouter jusqu’à deux utilisateurs. Plusieurs fonctions de l’offre gratuite, dont les courriels marketing et les pages de destination, portent la marque HubSpot.
• Zoho CRM annonce une édition gratuite « à vie » pour trois utilisateurs, avec la gestion des contacts et des pistes, des rapports et l’application mobile.

Avec un CRM généraliste, il faut construire soi-même la fiche bien, le rapprochement et le registre. Ce dernier pose la difficulté la plus sérieuse : selon l’article 1366 du code civil, un écrit électronique n’a la force probante du papier que si la personne dont il émane peut être dûment identifiée et s’il est établi et conservé dans des conditions de nature à en garantir l’intégrité. Un tableau que chacun peut renuméroter ne remplit pas cette seconde condition.

Le coût d’un outil gratuit apparaît le jour où l’agence le quitte pour un logiciel plus complet : choisissez-le au moins sur la qualité de son export.

Combien coûte un CRM immobilier quand l’éditeur ne publie pas ses prix ?

Le prix d’un CRM immobilier dépend du nombre d’utilisateurs, des modules et options retenus, des services de mise en route et de la durée d’engagement. Un devis peut réunir un abonnement récurrent, mensuel ou annuel, calculé par utilisateur ou par agence, et des prestations ponctuelles de mise en route. Sans grille publique, seul un devis écrit qui détaille ces postes permet de comparer deux offres.

Au relevé du 26 août 2026, trois pratiques coexistent. Apimo affiche sur sa page d’accueil deux formules, CRM AI et CRM AI+, chacune avec un prix mensuel ; HubSpot et Zoho CRM publient aussi leurs grilles. La page Tarifs de Modelo propose un formulaire, puis un conseiller rappelle et transmet les tarifs. Sur les pages de La Boîte Immo consultées pour Hektor, le parcours passe par une demande de démonstration et une brochure, sans grille relevée. Les montants restent sur les pages citées en sources.

Les postes qui font varier un devis, à faire chiffrer un par un :

• Les utilisateurs : licence par négociateur ou par agence, coût d’un compte supplémentaire ou en lecture seule.
• Les modules : gestion locative, site internet, estimation, signature électronique. La Boîte Immo présente par exemple Oskar, son logiciel de gestion locative, comme un produit distinct de Hektor.
• La diffusion : portails compris, portails en option.
• La mise en route : reprise des données de l’ancien logiciel, paramétrage, accompagnement de l’équipe.
• L’interface de programmation : accès compris, facturé ou réservé aux partenaires.
• L’engagement : durée, reconduction, préavis et règle de révision annuelle.

Un repère pour arbitrer : l’Autorité de la concurrence a relevé une commission moyenne de 12 463 € par transaction en 2022, dans son avis n° 23-A-07 du 2 juin 2023. Mettez l’écart entre deux devis en regard de ce montant avant de trancher sur le seul prix mensuel.

Un CRM immobilier doit-il garder la preuve du consentement au démarchage téléphonique ?

Oui, en pratique : depuis le 11 août 2026, le démarchage téléphonique d’un consommateur exige son consentement préalable, dont la preuve incombe au professionnel et se conserve trois ans à compter du recueil (article R. 223-2 du code de la consommation). Les mandats et le registre se conservent, eux, dix ans (décret n° 72-678, article 72). Le référentiel de la CNIL sur la gestion commerciale, sans caractère contraignant, propose de conserver les données d’un prospect non client trois ans à compter de leur collecte ou du dernier contact émanant du prospect.

Le champ de preuve du consentement téléphonique

Cette obligation vient de l’article L. 223-1 du code de la consommation, réécrit par l’article 13 de la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025. L’exception vise la sollicitation faite dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et en rapport avec son objet, y compris pour proposer des produits ou services afférents ou complémentaires : tant que son mandat court, votre mandant reste joignable pour ce qui se rapporte à ce mandat. Les articles R. 223-1 à R. 223-3, issus du décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026, exigent une demande claire qui nomme le professionnel et ses services, une période de consentement d’un an au plus à compter du recueil, sans reconduction tacite, un acte positif clair, un retrait possible à tout moment et une preuve conservée trois ans. La fiche contact doit donc porter :

• la formulation exacte de la demande affichée ce jour-là ;
• la date et l’heure du consentement, et sa source ;
• l’échéance, un an au plus après le recueil, avec un blocage visible des appels au-delà ;
• le retrait daté, y compris lorsqu’il est exprimé à l’oral ;
• le statut du mandat, qui dit si l’exception du contrat en cours s’applique ;
• la preuve prête à être remise gratuitement au consommateur, sur un support durable, s’il la demande.

Le consentement se trace par canal : le courriel et le SMS de prospection vers un particulier relèvent de l’accord préalable de l’article L. 34-5 du code des postes et des communications électroniques, sauf message à un client dont les coordonnées ont été recueillies auprès de lui lors d’une vente ou d’une prestation, pour des services analogues fournis par l’agence, à condition qu’il puisse s’y opposer simplement et sans frais ; le courrier et le boîtage restent hors du champ de l’article L. 223-1. Le détail de la trace figure dans notre article sur la preuve du consentement au démarchage téléphonique. Le recueil peut se faire sur le site de l’agence : c’est l’une des briques du site qui convertit, dont le formulaire enregistre la date et le périmètre de l’accord ; ces éléments remontent avec le contact lorsque votre logiciel dispose d’un champ pour les recevoir.

Quelles clauses vérifier dans le contrat avant de signer ?

Vérifiez six clauses avant de signer : l’engagement et le préavis, la réversibilité des données, le contrat de sous-traitance exigé par le RGPD, l’hébergement, l’accès à l’interface de programmation et la révision du prix.

• L’engagement. Durée initiale, reconduction, préavis et forme de la résiliation.
• La réversibilité. Contenu de l’export, format, délai et coût.
• La sous-traitance. L’agence est responsable du traitement des données de ses clients, l’éditeur agit comme sous-traitant : l’article 28 du règlement (UE) 2016/679, le RGPD, exige un contrat et interdit à l’éditeur de recruter un autre sous-traitant sans l’autorisation écrite préalable de l’agence. Demandez la liste de ces sous-traitants.
• L’hébergement. Pays des serveurs, hébergeur, sauvegardes. Un transfert hors de l’Union européenne relève du chapitre V du RGPD.
• L’interface de programmation. Accès compris ou facturé, objets ouverts en lecture et en écriture, documentation.
• Le prix dans la durée. Révision annuelle et prix des options ajoutées en cours de contrat.

Si le logiciel est vendu avec un site internet, s’ajoutent le nom de domaine, les contenus et les adresses des pages : nous les avons traités pour le site proposé avec Apimo et pour le site vendu avec Hektor.

Vos données peuvent-elles sortir du logiciel le jour où vous partez ?

Oui : le RGPD pour les données personnelles et, en principe, le règlement (UE) 2023/2854 sur les données pour un logiciel en ligne sur abonnement imposent que le contrat organise leur sortie. Reste à vérifier que l’export est complet : contacts avec leur historique, biens avec leurs photos, mandats avec le registre, documents signés, preuves de consentement datées.

L’article 20 du RGPD crée un droit à la portabilité qui appartient à la personne concernée, votre client, et ne donne rien à l’agence face à son éditeur. Le levier de l’agence est l’article 28 : au terme de la prestation, le sous-traitant supprime ou renvoie les données personnelles, au choix du responsable du traitement, sauf si le droit de l’Union ou d’un État membre exige leur conservation. Le texte ne fixe ni format ni délai : c’est au contrat de le faire.

Le règlement (UE) 2023/2854 sur les données, applicable depuis le 12 septembre 2025, encadre le changement de fournisseur de services de traitement de données, catégorie qui englobe le logiciel à la demande selon son considérant 81. Un CRM vendu en ligne sur abonnement entre donc en principe dans ce champ. Son article 25 impose un contrat écrit qui prévoit au moins :

• un préavis de deux mois au plus pour lancer le changement ;
• une période transitoire de trente jours calendaires au plus, sauf impossibilité technique justifiée, pendant laquelle le service continue ;
• la liste exhaustive des données qui peuvent être emportées, au minimum toutes les données exportables ;
• au moins trente jours calendaires pour les récupérer, puis leur effacement une fois le changement achevé.

L’article 29 limite les frais de changement aux coûts directement liés à l’opération jusqu’au 12 janvier 2027, puis les supprime.

Avant de signer, demandez un export d’essai et ouvrez-le : photos livrées en adresses qui expirent, documents absents, historique tronqué, prix mal formatés. Les pièges des photos et des prix sont décrits dans notre article sur la liaison entre le site d’agence et le CRM immobilier.

Quel CRM choisir si vous voulez y brancher des agents IA ?

Choisissez un CRM qui publie une interface de programmation documentée, ouverte en lecture et en écriture selon des droits réglables : c’est par elle qu’un agent IA lit vos fiches et y dépose le travail préparé. Un agent lit, arbitre, puis écrit ; une automatisation exécute la même suite d’actions à chaque déclenchement. La distinction est posée dans notre article sur l’agent IA immobilier et ses usages en agence, et l’ensemble du sujet dans le guide des agents IA d’une agence immobilière.

Trois situations se rencontrent chez les éditeurs :

• Une interface publique et documentée. Apimo publie une page Webservice et API destinée aux prestataires immobiliers : accès aux agences, aux annonces et aux contacts, envoi d’informations comme des leads selon les droits accordés, documentation consultable.
• Un accès sur demande. L’éditeur ouvre son interface à un partenaire après instruction du dossier, avec un périmètre à faire confirmer par écrit.
• Les exports seulement. Les agents travaillent alors sur une copie reprise à intervalle régulier, dont la fraîcheur dépend du rythme d’export.

Quatre questions à poser à l’éditeur : quels objets l’interface permet de lire, lesquels d’écrire, si les droits se règlent outil par outil, chaque outil branché recevant sa propre clé d’accès, et si chaque écriture laisse une trace datée avec son auteur. Notre page sur le CRM immobilier relié à l’IA fait le point logiciel par logiciel, et les étapes pour créer un agent IA pour son agence immobilière sont décrites à part.

Kappn Agency travaille sur le logiciel que l’agence utilise déjà : le dashboard qui automatise se branche sur l’interface de l’éditeur quand elle existe, sur ses exports sinon, et votre CRM reste la source de référence.

Quel est le meilleur CRM immobilier ?

Aucun logiciel n’est le meilleur dans l’absolu : le meilleur CRM immobilier pour votre agence couvre votre métier, accepte de rendre vos données, s’ouvre à vos autres outils et garde les preuves que la loi vous demande. Un classement d’outils CRM immobiliers qui affiche le prix d’un logiciel sans grille publique compare des devis qui ne sont pas les vôtres. La grille ci-dessous se remplit en une démonstration.

Un mandataire vérifiera d’abord si son réseau impose ou fournit un logiciel.

Faut-il changer de CRM ou mieux utiliser celui que vous avez ?

Changez de CRM seulement si le vôtre échoue sur un critère impossible à contourner : export incomplet, registre non conforme, aucune place pour la preuve du consentement, interface fermée qui bloque un projet précis. Pour le reste, un usage mieux réglé vous épargne une migration et ses coûts cachés : données perdues à la reprise, habitudes, modèles et passerelles à refaire.

Des fiches acquéreurs sans critères, un agenda vide et des relances sur papier signalent un problème d’usage, dont le logiciel suivant héritera. Notre article sur l’automatisation d’une agence et la première tâche à choisir donne la grille, et l’audit inclus dans nos deux offres consacre une demi-journée à vos dossiers, à votre secteur et à votre existant, puis vous adresse sous quelques jours le périmètre écrit, l’ordre de construction et le devis.

Florian Berthoud

Fondateur de Kappn Agency · 10 ans dans l’immobilier de luxe à Paris